こんばんは。マルワ企画の藁谷です。
書こうか迷いましたが、お客様よりお叱りの言葉を頂いたので日報にします。
◆小さな不満が積み重なった結果
本日はお客様からお叱りを頂きました。
きっかけは火災保険に関すること。
お客様から「質権設定についての書類が届きましたが、どうすればいいでしょうか？」と相談頂いていたので対応していました。
先方の保険会社様には既に「○○銀行での融資なので質権設定についてもお願いします（こう言えば多分通じるはずですが）」と伝えています。
書類の書き方についてきちんと説明していないのだろうか、と急に不安になり本日電話でお客様に確認しました。
結果、お客様からは「電話は来たけどほとんど理解できなかった」旨のお話があり、そこからお悩みを伺ううちに売主様・金融機関様・弊社への小さな不満がぼろぼろと出てきました。
◆自分で自覚出来ていたこと、自覚していなかったこと
弊社に対する不満は以下の通り。
①説明が分かり辛い
②各業者の肩を持っているように見える（買主側の立場ではない）
③建物に対する情熱がない（専門家であろうとしていない）
正直な所、①については自覚があって、お客様によっては中々話が噛み合わないということが幾度かありました。
未だにここは改善できていないということ。
②については、調子のいいことを言って波風が立たないよう「対応してくれないかも知れません」と前もってお伝えすることが何度もありました。
これが買主側の立場になっていない、と受け取られてしまわれたようです。
③については余計なことは言わない、詳しいフリをしない、分からないことは確認してお伝えする、を徹底していました。
「分かりません。なので確認します」というスタンスはこれからも続けていきます。
さて、②については特にショックなのですが、しかしとても良い勉強になりました。
どれだけ嫌われてしまったとしても、お客様に気持ちよくお引渡し日を迎えて頂くことが重要だと思っています。
こうしたお言葉を受けて、今後は状況を判断しながらあくまで窓口に徹する、ということが必要かも知れません。
その場その場で手探りしながら、業界に入ったばかりの頃を思い出して励もうと思います。
